东莞长安淘宝培训,东莞网络营销培训就选实战派小郭 » Archivers » 淘宝客服必须具备的技能你具备了没有？客服完全不是回答客户问题那么简单！
一、作为网络营销客服及淘宝客服的你为客户真正服务过吗？
网络营销客服及淘宝客服是一家公司的最前沿，如果把公司比作一支精锐的部队来说，那么网络营销客服及淘宝客服就是这支精锐部队中的精锐。不论是装备还是技能都是绝对出众的。可如果作为精锐的你，遇上更为精锐的顾客的时候会出现什么样的状况呢？
顾客比自己更懂的公司的产品，更了解淘宝的规则，甚至对整个服务流程更胜于自己。那最后的结果是？自然是被顾客狠狠的戏谑了一次。
例：一天一位顾客联系我说自己无法操作支付宝付款，询问后顾客才知一切都很正常，支付宝有足够的余额，订单也都是按照步骤拍下并且有货，那这是什么原因？
第一次遇到这样的问题，何况这位顾客也在我们店铺中拍过订单，这不免让我更加奇怪了。
就这样僵持了近一个小时，顾客头像亮起对我说是支付宝余额支付功能关闭了，所以无法操作支付宝付款。付款后还很客气的说了声谢谢。
而我其实很有愧，身为网络营销客服及淘宝客服的我并没有帮助到这位顾客什么。
以后为了避免这一点，店铺进岗前的网络营销客服及淘宝客服需要进行系统的培训，只有考核成绩达到要求后才有资格上岗。举个简单的例子涤纶、腈纶、锦纶、氨纶哪种弹性更大，哪种固色更好，哪种起球现象最低，和棉混织后手感各是怎样？
有些人可能会问有必要如此苛刻吗？其实这只是最基本的要求，因为这些几乎是顾客必会被问到的一项。结论就是身为网络营销客服及淘宝客服我们要比顾客更为了解自己的产品以及相关服务，切勿被顾客所服务。
二、如何理解站到顾客的角度去思考问题？
我们更多的时候只是把这句话当成了一句口号，往往只做到了站到顾客的角度去体谅商家自己。
不久前，一位顾客购买了一件五折的商品由于尺码偏大要求换货但由于尺码的问题换货缺货，对此非常不满，电话里情绪非常激动，一定要一个满意的解决办法，不然就会诉至到淘宝方面。
那这件事情缘由很简单，既然错在于我们商家，对此已有些经验的我果断对这位顾客提出的解决办法是任选店铺中的一件原价商品可以以五折的价格让利给顾客。对于这样的处理办法顾客显然还是比较满意的。但这并不代表处理完毕，我在发货前放了一张自己手写的道歉信，大致内容是希望顾客原谅自己的大意，自己以后会注意这些疏忽的问题，以便给顾客带来更好的服务。对此顾客特别的感动。
在自身利益受损的时候下，人们往往会有一些过激的行为出现。无论电话中顾客态度怎样糟糕，都不要太过担心，凡是会联系店铺的顾客就代表事情还有转机，别的姑且不论，至少商家还欠顾客一个解决办法。而这个时候网络营销客服及淘宝客服的作用就显得至关重要，是否可以在最短的时间内找出事情的解决办法，因为时间拖延的越短越有利于事情的解决。
三、归类顾客
当然这里指的不是把顾客归类为三六九等，所有的顾客都是一样的，他们都属于店铺的潜在的消费者。
而这里所指的归类是性别之分，也就是男女之分。
不论是我还是有工作过一段时间的网络营销客服及淘宝客服都能明显的感觉到一般在聊天过程中网络营销客服及淘宝客服不用太过询问，顾客多会自报家门或者间接表明性别。
（1）一件女装的网页，顾客问这件适合我吗？
（2）我女友快过生日了，这件衣服什么尺码合适她？
（3）我女儿过几天就去外地上学了，我这个当妈妈的想送她礼物，女孩子都爱美，想想还是衣服比较合适，但是不知道选择哪款。
…….
性别不同跟网络营销客服及淘宝客服服务有什么关系吗？有，有很大的关系！
作为女装店铺网络营销客服及淘宝客服的我经常会遇到很多顾客一次性会选购好多件商品（倒卖的商贩除外），对于这样的顾客我刚开始特别的不理解，她们买这么多穿的完吗？那时周边同事就告诉说我这位顾客不会都留的，至少一半的商品是要退回的，她这是在选择。我当时没有思索的回了一句：“你们女生都爱这样吗？”同事笑笑回复：“很多人喜欢这样，毕竟我们看不到实物，可以回来挑挑哪个更适合自己，总比想要下手晚了连试的机会都没有要强的多吧。”
但对于男性消费群体这种现象则很少见，为了证实我特意问了一些周围的男同事，还特别问了一些跟淘宝行业没有任何关系的朋友们，以确保真实性。答案几乎惊人的一致，相比女性他们相对更为直接，付款的商品一般都是心仪已久的，判断更为果断。对于这种情况我在向顾客推荐购买的时候会因为性别的不同所回复的重点不同，如果是女性则重要针对衣服的款式，价格以及退换货服务流程的便捷，若是男性，则突出衣服的材质和舒适度，物超所值。
例：“女士，我看您对这两款都非常喜欢，您可以一起选购，货品收到后可选择您最中意的一款，您看怎么样？”如果此时还没有说到顾客心坎里，可以继续：“在付款时您可以选择运费险，这样大大可以免去了不必要的费用，您说呢？”
“先生，价格虽高一些，但是品质却对保障，并且很吸人眼球哦，您的女友/妻子一定会很喜欢的！”
看看两段回复简单比较一下，其实我们并没有欺骗或说错什么，重要的是一种回复的技巧以及顾客的心理。
四、你的顾客是忠诚的吗？
我们每位商家都费劲一切心思的为此努力着，努力维护好店铺的形象，善待着每一位顾客。但扪心自问我们真的做到了吗？
大约半年前，我接待了这样一位顾客，顾客咨询这件上衣是否会起球，我回复这件商品是会起球的，相比起来我推荐您这款，虽然看似价格便宜一些，但是质量却比您看的这件好很多。顾客发了一个笑脸，转了这么多店铺就属你实诚。虽然当时这位顾客没有购买，但自从那次相识以后这样顾客便成了自己的老顾主，按照她的话说实诚人，放心。这样的评价对我来说简直是莫大鼓励，我没有理由做的不好。
所以，顾客忠诚度不是单纯的顾客满意，因为他可以今天满意，但将来却未必如此。他们的忠诚度不仅仅只是表现于一些让利促销品。更不是单纯的重复购买，部分顾客出于自身的习惯，便利或者其他因素选而购买但一旦其他店铺有更多的选择之时，便会毫不犹豫的另选战场。
在我个人觉得赢得顾客的忠诚度的关键在于我们是否能提供超越顾客期待价值的产品与服务。例如现在我们店铺会在快件上明显的标注：“快递亲们辛苦了，这位顾客很重要，请您面带微笑为她服务！”还有一个就是我自己留心做的，对于一些会员顾客我会特意留心她们的生日，在生日的时候会送上一些简单的祝福，一张快递贺卡，一些并不是很贵重的礼物。其实很简单但都会感动的顾客无法言语，其实服务说容易也很容易，真诚用心就好。
五、亲，从你身边的公司同仁开始！
自己也不知道从什么时候起‘亲’成了一句非常流行的网络用语，不仅在虚拟的网络中，即便是现实中也经常能听见周围的人称呼彼此为亲。对于韩都更是如此。
指得一说是韩都的网络营销客服及淘宝客服岗位是专人专职专责的，怎么讲呢？
例如我是售前网络营销客服及淘宝客服，那么我只负责售前销售，接待售前顾客，其余的由他人付款。当然还有售后在线旺旺组，400电话小组，中差评小组，订单小组，退款小组，至尊VIP专员等等。每个小组还要再次细分，以订单组为例：正常订单，货到付款订单，退换货订单等等。它就像一个无形的流水线，不仅工作效率提高，避免重复工作，还大大的降低错误率。
而这又跟‘亲’有什么关系呢？
正是由于这种工作分配导致了网络营销客服及淘宝客服部门员工内部个人于个人之间工作衔接特别的重要和密切。要知道我们服务的不止是顾客，还有处于工作中下道工序的交接对象。要想服务好顾客不出错误，提高效率就需要每位网络营销客服及淘宝客服的共同努力，所以在‘亲’这个词每一天工作的开始可以说是用在‘同仁’身上，想想一年365日并肩工作，待在一起的日子远远多以自己的家人，这句‘亲’是绝对受得起的。只有同服务顾客一样对待‘同仁’才可能更好的服务于顾客，这点直到现在都是我一直所坚信的！
为此我们还特意在一些月份还准备了‘国王与天使’的活动月，在某个规定的月份我们会默默的为你身边的‘亲’做一件持续一个月的非常有意义的事情，来增进彼此的感情。这么做不为别的，因为只有自己切身感动过，才知道怎样才能更好的服务于默默支持的消费者们。
六、品牌定位与顾客喜好相冲突
看到这个标题应该是很多商家所头疼的地方，不论店铺大小，都有自己所针对的消费群体。商家会尽可能的满足更多的消费群体，但还是会多多少少的让一些顾客有所失望，她们有的会失望不语，有的会纠结的来咨询网络营销客服及淘宝客服原由。
例：一位顾客在未联系网络营销客服及淘宝客服的情况下申请退货，原因是这位顾客购买了一件t恤，t恤上的英文翻译成中文的大致意思是“我们都是贪婪的婊子！”顾客在退款原因解释道，“这样的衣服我怎么敢穿出门，我幸好是懂一些英语，如果让其他顾客买了却完全不知情该有多难堪，商家怎么能这么做生意？”
其实我们都知道，很多街头流行的元素都来自于美国，除会根据当地人的喜好和习惯增加一些特有的元素外，对于服装最基本的文化味道是不会改变的。黑人文化更是其中的代表，在当时黑人遭受白眼，种族歧视。他们宣扬自由，社会安宁没有战乱，渴望平等。所以我们在影视作品中经常看到，美国街头一些另类的涂鸦，一些衣着怪异的年轻人在街边即兴起舞这都是很普遍的现象。即便您还是不理解想想现在很多饶舌歌手中rap中的粗言秽语就能明白了。他们表现的是一种精神态度，并不是自甘堕落，是宣泄。
很显然这位顾客对此并不是很了解，那么这就需要我拨通顾客的电话告诉她这一切，即便是她仍要选择退货。
当然，结果还不错，顾客虽然退货但是对此有了一定的了解也就不会在对此有什么抵触情绪。
最后的结论是我们虽然不可能当场做到百分之百的满足任何一位顾客，但是需要我们百分之百的做好在问题出现时的处理办法。
七、色彩对顾客的影响有多少？
对于网络营销客服及淘宝客服来说，少不了的工作工具就是阿里旺旺以及一些员工内部沟通的聊天工具。
而对于每天用到的工具我们有没有仔细观察过它们，他们有什么共同的特点？
对，就是你心里想的那样！无论是阿里旺旺，MSN还是一些主流的聊天工具它安装后的初始颜色均为蓝色，而这是为什么呢？
后来我特意跑到书店翻阅了一些资料，得知蓝色可以使人放心心情，消除烦躁。并且蓝色相对柔和，对长时间工作的人来说也会缓和一些视觉疲劳。
网络营销客服及淘宝客服如此，那么对于顾客来说是否也是如此呢？所以我决定试试，以往聊天过程中我把字体习惯性的调整为大红色，自己起初觉得这样很醒目有助于顾客看清楚回复内容，其余的没有过多考虑。就是因为红色波长较长的缘故才有这样醒目的效果。
当天我就换成了波长较短的蓝色，顺便我又把字体调整到了12或者14的适中大小，这样方便顾客查看聊天记录，又节省了由于字体过大或者过小带来的不便。不少老顾客上来会说：“蓝色柔和多了，平时太红了，看的眼晕，都不愿多跟你聊了。”
虽然只是一句玩笑话，但深深的提醒了我，我应该此做一些改变，并且这种改变对顾客还是对自己都是很有益处的。
工作上需要这种精益求精的精神于态度，还是那句话我们用心对待顾客，反之亦是如此。所创造的价值是不可估量的。
八、让顾客跟着你走！
让顾客跟着我，去哪？
是跟着想法，专业的网络营销客服及淘宝客服是适当引导是必不可少的，网络营销客服及淘宝客服所提出的意见也更为建设性。
我们不难发现在网络营销客服及淘宝客服过程中尤其是服装类店铺的网络营销客服及淘宝客服特别喜欢用的一些词，‘推荐’，‘觉得’，‘可能’，‘差不多’，‘大约’等等。但对于这类含糊的词恰恰是顾客最忌讳的。因为当顾客咨询尺码或者咨询一些事情的时候正是犹豫不决的时候，顾客需要网络营销客服及淘宝客服给出一个建设性的意见，而不是含糊其辞。我们可以拿顾客最常问的一句话还做解答,
例：我身高162. 体重49.这件t恤（普通款）哪个尺码合适我呢？
错误的常见的网络营销客服及淘宝客服回复：亲，个人建议S的，如果您不放心可以具体看下详细的尺码表。
错误原因：没有建设性，很多顾客是不知道自己的腰围胸围，如果不知道就不销售了吗？显然是不行的，要了解顾客咨询的目的，尺码表只是一个参考，顾客不会看不见的，只是她不确定。当顾客再次把尺码表推给顾客时，我们想想是否还会有用呢？
正确的回复：亲，您的身材很不错，这件t恤您穿S尺码会合适一些，小码比较显身材。但如果您平时喜好宽松一些可以选择M尺码。
作为网络营销客服及淘宝客服，我们首要想的不是避讳谈及责任，应把替顾客排忧放到首位。只有心思方正了，工作才有可能做好。
九、必要的二次营销！
起初刚进韩都店铺工作的时候，什么都不懂，只知道飞速的向顾客狂扫五笔字型，只懂得及时回复。那时候尽管自己是售前网络营销客服及淘宝客服但对于一些售后问题还是需要自己来处理，工作一段时间后对于顾客的退换也变得麻木，只要顾客对我表现出退换的意思，我就会立即回复退换的地址。为此我惹得不少顾客埋怨。
因为有很多的顾客是不想退的，她们只是把自己对商品的一些意见与看法想找到一个合适的人表述出来而已，可我并没有给顾客这样一个机会，不但损失了很多销售而且顾客对自己苦心经营的印象也大打折扣。
自从注意到这点后每当一位顾客需要退换的时候我都会问清楚退换的原因，然后耐心的给与顾客解答，最后发现大概会有百分之二十左右顾客会因为自己的耐心详细解答而放弃退换。至于这个数字怎么统计出来的我可以说下我自己的办法，一般一天工作前，我会打开两个文档，一个是Word文档，一个是Excel文档。Word文档记录的是当天的店铺优惠活动以及一些店铺的注意事项，还有一些公司的调理制度。Excel文档记录是自己的销售（虽然有专门的系统会帮助记录，但是我个人还是觉得这个土法子很好用），销售包含了已付款订单和未付款订单，未付款订单在一天工作结束后需要进行催付款工作。还会记录一天的退换货，这样我就可以很明显的知道这一天中有哪些顾客是不退换的，甚至可以针对到个人，不会遗漏，有时候我会说我这些文档就是一台简易电脑，所以这个数据也就很容易算出来了。
十、顾客永远是对的吗？
‘顾客永远是对的’大家都知道这是一个传统的经典理论，似乎也没有人对此有过任何的质疑。几乎所有的服务行业都秉持着这条法则，仅淘宝的大部分商家来说提供优质并且挖尽心思让顾客得到最大满意。然而这种想法和态度未必是一种“顾客永远是对的”的正确态度。
我们抛开顾客和商家的这两个角色开来，客观的来看这句话，答案是显而易见的。其实顾客就是一般的大众，犯错误是在正常不过的事情，这点我们都很明白。
但更多的人只是单纯的把这句话当成一句铭刻于心的座右铭，标榜着自己的态度，自己的服务，甚至是一切，但时过境迁，可仅有这些还足够吗？
例：某月的一天，正在上夜班的我接到了一位女顾客电话。还没有等我自报完家门的时候这位有些急躁的顾客便说：“你们店铺销售的是什么产品，这件衣服我完全穿不下，我要求你们承担运费退货！”我显然还是比较冷静的，因为这样的事情时有发生，待看过聊天记录后对顾客歉意的回复：“女士，这件衣服在你咨询网络营销客服及淘宝客服的时候，网络营销客服及淘宝客服当时回复您的是这件衣服您穿可能不合适的，所以……”顾客仍没有等我说完便怒气道：“既然都知道不合适，为什么还要给我发货？”对于这样的指责我当时有些语塞，一时间不知该怎么回答。稳定了几秒：“女士，您看我帮您挑选一件您合适一些的，我们店铺承担来回运费帮您退换一下。”
显然对于这件事情的处理办法顾客还是很买账的。相比退货，处理结果无论是公司还是顾客都还是满意的。这件事情孰是孰非，我们没有必要去过多争执，在于的是积极的态度去处理问题，而不是一味辩解，因为辩解在某种程度上代表着推卸责任，我们的目的是尽可能的达到双方的满意。